【市場導(dǎo)報】浙港共建跨境消費糾紛協(xié)同處理新機制

近日，浙江省消保委與香港消費者委員會（簡稱“香港消委會”）在香港正式簽署《關(guān)于建設(shè)天貓國際跨境消費糾紛調(diào)解機制的合作備忘錄》，標(biāo)志著全國首個由內(nèi)地與香港兩地消保組織共建、電商平臺深度參與的跨境消費糾紛協(xié)同處理機制落地。這一機制的建立，旨在健全跨境消費糾紛處置路徑，進一步助企惠民，為打造“消費環(huán)境最優(yōu)省”注入新動能。   

根據(jù)《備忘錄》，雙方將支持“天貓國際跨境消費服務(wù)站”建設(shè)。今年3月，該服務(wù)站已在杭州余杭區(qū)開展試點并取得良好成效。作為官方指定渠道，其集中受理天貓國際平臺跨境商品投訴，引入專業(yè)調(diào)解促成和解，并梳理共性問題反饋監(jiān)管部門。香港消委會將引導(dǎo)當(dāng)?shù)叵M者優(yōu)先通過這一渠道解決爭議。   

在跨境投訴處理流程上，雙方創(chuàng)新建立了清晰的轉(zhuǎn)辦與協(xié)同機制。香港消委會受理相關(guān)投訴后，將在5個工作日內(nèi)完成初審，對確認(rèn)歸屬且經(jīng)消費者同意的案件，即時轉(zhuǎn)至服務(wù)站；服務(wù)站須在2個工作日內(nèi)啟動調(diào)解，大幅縮短響應(yīng)周期。同時，兩地建立案件信息互通機制，確保案件處理過程透明高效。   

針對兩地法律和標(biāo)準(zhǔn)差異導(dǎo)致的責(zé)任認(rèn)定難題，雙方將引入法律比較方法，共同研究制定《跨境消費糾紛處理原則性指引》，探索統(tǒng)一的責(zé)任分配標(biāo)準(zhǔn)。   

此外，雙方將共同致力于提升消費者的跨境購物體驗，包括聯(lián)合開展跨境消費知識普及活動；服務(wù)站為境內(nèi)外用戶提供簡體中文、繁體中文及英文的多語種服務(wù)；聯(lián)合發(fā)布《跨境消費糾紛典型案例白皮書》等，強化社會監(jiān)督，樹立行業(yè)標(biāo)桿。   

下一步，省消保委將深化合作，嚴(yán)格履行《備忘錄》各項條款，確保聯(lián)絡(luò)人機制、數(shù)據(jù)共享機制和聯(lián)合培訓(xùn)機制有效運轉(zhuǎn)。同時，系統(tǒng)總結(jié)試點經(jīng)驗，形成一套可復(fù)制、可推廣的“浙江模式”。待模式成熟后，建議長三角消保委聯(lián)盟率先在長三角地區(qū)和主要跨境電商綜合試驗區(qū)進行推廣，逐步覆蓋更多主流跨境電商平臺，惠及更廣泛的消費者群體。